10 consejos para dar un ‘feedback’ efectivo

Muchas veces nos preguntamos cómo abordar una conversación difícil que propicie la apertura del otro para escuchar y que evite que se ponga a la defensiva. Dar una buena retroalimentación es todo un arte.

El feedback es totalmente necesario porque nos permite descubrir qué de lo que estamos haciendo funciona, así como identificar qué necesitamos transformar para obtener los resultados que queremos y mejorar las relaciones con nosotros mismos y con otros.

El desafío para los líderes es doble. Por un lado, necesitan dar retroalimentación de forma efectiva, para que sus colaboradores estén abiertos a escuchar; poner en práctica sus sugerencias, y cambiar comportamientos improductivos. Por otro lado, necesitan recibir feedback honesto, para comprender qué impacto están generando en los resultados y las personas, lo cual no es tan fácil de obtener, porque sus colaboradores pueden sentirse temerosos de ser sinceros, por miedo a poner en riesgo la relación con su jefe y por ende su trabajo.

Por eso las evaluaciones de liderazgo de 360 grados que son anónimas son tan efectivas. De esta forma el líder puede recibir feedback honesto e identificar en qué necesita trabajar para ser un mejor líder que, en síntesis, son aquellos que con regularidad piden retroalimentación y la utilizan para trabajar en aquello que los hará mejores.

Dar feedback efectivo es una habilidad que se desarrolla con consciencia y práctica. Algunos consejos para tener en cuenta son:

  1. Practicar la conversación con anterioridad: Es muy útil preparar una conversación importante o difícil. Podemos escribir lo que queremos decir y después practicar frente al espejo; ensayar con una persona de confianza que nos de feedback, o inclusive filmarnos y observarnos. Esto nos permite ser conscientes de qué tan efectivo es nuestro lenguaje verbal y no verbal, así como tener presente aquello que es importante decir y cómo hacerlo de manera asertiva.

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2. Hablar desde la compasión y la calma: Recuerde que el otro, al igual que usted, también es un ser humano que se equivoca, se asusta, lucha por cumplir con sus responsabilidades y tiene sus propios desafíos y dificultades. Tener esto presente le ayudará a ver al otro con más compasión y menos juicio. Antes de iniciar la conversación asegúrese que puede hablar desde un lugar de calma y compasión. Muchas veces, cuando alguien hace algo que nos molesta hablamos desde el enojo y podemos decir cosas de las cuales arrepentirnos. Es mejor calmarse primero, ver las cosas en perspectiva y recordar todo lo bueno que ha hecho el otro, para así poder ser más respetuosos y elocuentes al comunicarnos.

3. Elegir un momento adecuado y pedir permiso: Inicie la conversación preguntando si es un buen momento para hablar o cuándo sería un momento adecuado. Si la otra persona está corriendo para cumplir con un plazo, si tuvo un día terrible, o si está con más personas, no es el momento ni el lugar para retroalimentar. Claramente ser oportuno también es importante, tal vez hablar con el otro de algo que paso hace un mes sea demasiado tarde. Adicionalmente, cuando usted inicia la conversación diciendo: “¿puedo darle mi opinión con respecto a este tema?”, la otra persona no solo tendrá una mayor disposición a escuchar, porque ve en usted una actitud de respeto, sino que al aceptar asume la responsabilidad de poner atención.

4. Usar un lenguaje apreciativo: Un líder que utiliza un lenguaje apreciativo no solo impacta positivamente la motivación de su equipo, sino que cuando tiene que corregir, es escuchado con mayor apertura. Existen diferentes formas de comunicación que nos permiten demostrar aprecio: la sonrisa, el abrazo, el saludo afectuoso, la palmada de felicitación en la espalda, la mano en el hombro, la chocada de manos, asentir con la cabeza, aplaudir, agradecer, los reconocimientos, y todas las expresiones verbales de valoración, cariño, aprobación y admiración. Una de las más poderosas muestras de lenguaje apreciativo son los reconocimientos, por ejemplo: “felicitaciones por las excelentes ventas este mes, valoro mucho el aporte tan importante que hace al equipo”, o “veo su capacidad para mantener la calma cuando estamos bajo presión y eso me tranquiliza”.

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5. Ser directo y específico: En una comunicación directa se utiliza un lenguaje claro y se hacen solicitudes específicas sobre el comportamiento que se espera del otro. Si usted le dice a la otra persona: “lo veo con mala actitud y me gustaría verlo más comprometido”, esta comunicación poco específica da pie a un montón de interpretaciones. Por el contrario, si le dice al otro: “veo que en el último mes ha llegado tarde a algunas reuniones y a mí me gustaría que llegue puntual”, está claro cuál es el comportamiento que se espera de la otra persona. En ocasiones esto puede ser difícil, pero recuerde que un comentario que confronte al otro puede hacerse de manera empática, apreciativa y respetuosa, y no por eso debe dejar de ser claro, honesto y directo.

6. Preguntar y validar: También es útil, cuando se va a dar feedback correctivo, preguntar antes de suponer. Por ejemplo, usted puede preguntar: “tengo la impresión que cuando otras personas lo contradicen, usted se molesta ¿es así?, ¿usted cómo lo ve?”. Adicionalmente, validar el punto de vista del otro, aun cuando es diferente al nuestro, ayuda a que la otra persona esté más receptiva y dispuesta a llegar a acuerdos. Por ejemplo, si el otro ve la situación desde la perspectiva A y usted desde la perspectiva B, en vez de responder con un “sí… pero” usted puede responder con un “sí… y”, por ejemplo: “sí, A me parece una perspectiva muy interesante y considero que también podemos ver la situación desde B”.

7. Hablar sobre las acciones y su impacto: Si usted va a dar feedback correctivo sobre un comportamiento que tiene un impacto negativo, asegúrese de discutir un solo comportamiento específico por conversación; no juzgar el Ser; mencionar cuál es el impacto que el comportamiento produce, y evitar generalizar usando términos como siempre, nunca, nadie, todos. Por ejemplo, puede decir: “valoro mucho el esfuerzo que ha realizado para entregar los informes completos, gracias. También noté que los últimos 2 informes los entregó después del plazo establecido y el cliente se molestó ¿lo había notado?”. Esto es muy diferente a juzgar el Ser del otro y generalizar diciendo: “es que usted es un incompetente, siempre entregando los informes tarde”. El primer enfoque con seguridad tendrá mejores resultados. Adicionalmente, después de señalar el comportamiento improductivo, usted podría decirle a su colaborador: “¿qué puede hacer para solucionar esta situación?, ¿a qué se quiere comprometer?”.

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8. Utilizar una comunicación asertiva: Tenga presente, especialmente al dar retroalimentación correctiva, algunos tips básicos: Hablar en primera persona es clave, porque nos hacemos responsables de nuestros deseos, percepciones y emociones.   Al hacer solicitudes: yo quiero, yo necesito, a mí me gustaría. Para expresar una opinión: yo pienso, yo percibo, a mí me parece (que quede claro que es su percepción y no la verdad absoluta). Y especialmente para expresar cómo nos sentimos: es muy diferente decir “cuando usted hizo X, yo sentí Y”, a culpar y decir “es que usted me hace sentir Y”.

9. Mostrar empatía y crear un espacio seguro de aprendizaje: Para que las personas se sientan seguras de dialogar con honestidad y hablar sobre sus desafíos, necesitan saber que su jefe está interesado en ayudarlos; que no va a perder la compostura cuando hablen con la verdad, y que no los va a castigar por cometer errores. Recuerde que solo desde la empatía se genera confianza, desde la confianza lealtad y desde la lealtad es posible influenciar y movilizar a otros hacia el alcance de metas compartidas. Para mostrar empatía es útil utilizar frases como: “lo entiendo”, “es normal sentirse así” o “yo también he estado en su situación”. En otros casos puede utilizar palabras de colaboración como, por ejemplo: “¿cómo puedo ayudarlo?, ¿qué podemos hacer?”.

10. Dar feedback como un coach: Recuerde que su rol como líder es ser un coach que ayuda a sus colaboradores a sacar a la luz lo mejor de sí mismos. Cuando de feedback utilice habilidades de coaching como hacer preguntas poderosas, escuchar activamente y parafrasear, entre otras. Para que el líder pueda ser un coach que ayuda a otros a crecer y alcanzar metas, necesita desarrollar habilidades que le ayuden a tener conversaciones productivas y significativas.

* Melanie Amaya Hurtado es cofundadora y CEO de Amayaco

Para aprender más sobre este y otros temas de coaching y liderazgo, visite Amayaco

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