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Siga estos consejos a la hora de comprar carro

Lo ideal al comprar un vehículo es que este funcione sin reparos, pero ¿qué pasa cuando hay fallas mecánicas, se requiere asistencia técnica o existen problemas de calidad?

Lo ideal al comprar un vehículo es que este funcione sin reparos, pero ¿qué pasa cuando hay fallas mecánicas, se requiere asistencia técnica o existen problemas de calidad?

Hace poco escuché la historia de una señora que estuvo con su pequeña hija en un crucero de Disney. Al final del viaje, la niña olvidó en el barco uno de esos muñecos de diez dólares de las tiendas de souvenirs. Como era lógico, estaba más triste que la mamá por la pérdida, pero unos días después ambas ya habían olvidado el incidente. Sin embargo, al poco tiempo recibieron un envío de la naviera que incluía el muñeco olvidado y una caja de chocolates, con una nota en la que les decían que la intención al devolverles el muñeco olvidado era que no tuvieran ningún pensamiento triste al recordar su experiencia en el crucero.

La anterior anécdota constituye una metáfora de lo que es el servicio posventa ideal, que en el caso del sector automotor se refiere al servicio o la atención prestada al cliente con posterioridad a la compra de su vehículo. “Esto incluye aspectos como la mano de obra calificada, el suministro de repuestos originales y la garantía del producto”, explica Giovanni González, jefe de investigación y consultoría de la unidad de I + D + I del Centro de Experimentación, Investigación y Seguridad Vial (Cesvi Colombia).

Diversas estrategias

Teniendo en cuenta las incomodidades que supone para el cliente el desplazamiento hasta los talleres de servicio, la marca Audi ofrece el servicio de Recojo y Entrega, para que el personal del taller recoja el vehículo del cliente donde este disponga. Una vez finalizado el servicio se lo llevan de nuevo a su domicilio, si así lo desea.

Ya que la garantía es otro de los frentes más considerados, las marcas extienden su cobertura original para que el cliente se sienta respaldado por más tiempo. En el caso de Honda, por ejemplo, se habla de garantía total. La promesa consiste en que se trata del único fabricante en brindar una cobertura real e integral para el mantenimiento del vehículo durante dos años o 100.000 kilómetros, lo que primero ocurra. Considerando que las garantías normales solo cubren defectos de fábrica y no comprenden mantenimientos en el período de garantía, el valor agregado de esta marca es incluir, sin costos adicionales, mano de obra, insumos y repuestos.

La tecnología constituye otro recurso que aprovechan los fabricantes para hacer más amable la atención posventa de sus clientes. Por ejemplo, cuando un usuario BMW llega a un punto de servicio, basta que le entregue al asesor la llave de su auto, la cual tiene un lector especial que registra información vital del automotor. En este caso, una red de sensores verifica el estado real de los dispositivos e informa las necesidades del vehículo, que se advierten cuando el técnico de la marca descarga los datos. De este modo, los mantenimientos se realizan únicamente cuando el vehículo lo requiere.

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Los avances tecnológicos se aplican en diferentes aspectos: Chevrolet tiene desde hace más de una década Chevystar, uno de los más completos y avanzados sistemas de telemática e infotainment (información + entretenimiento) en el país, una plataforma tecnológica a bordo del vehículo que ofrece servicios de seguridad, acompañamiento, conectividad y entretenimiento. La confiabilidad y eficiencia de este recurso es tal que le permite a la marca refinar su oferta de valor en el tema posventa, pues Chevrolet garantiza la recuperación o reposición del vehículo en caso de robo a usuarios con Chevystar activo.

El tema de acceso y contacto con la marca también es muy sensible, por eso las aplicaciones para smartphones son otro recurso que comienza a explorarse para brindarle más alternativas al usuario. Recientemente, Nissan presentó en Colombia una aplicación que, al ser descargada, le permite al cliente tener toda la información relacionada con su vehículo, como disponer del historial de intervenciones hechas en servicio técnico, así como beneficios, seguros, predicciones de mantenimiento y puede hasta agendar una cita técnica o tener asistencia inmediata.

Otros fabricantes tienen en cuenta incluso la normativa de movilización para evitarles incomodidades a sus clientes. Por ejemplo, los vehículos Citroën que deban hacer la revisión técnico-mecánica obligatoria, tienen la opción de que la marca les realice un precontrol gratuito. Ese servicio facilita detectar a tiempo cualquier falla, que luego de reparada garantiza que el vehículo apruebe la revisión obligatoria.

También hay preocupación por refinar aspectos menos tangibles; es el caso de Renault, que basa su esquema posventa en cuatro frentes: mantenimiento, garantía, suministro de repuestos y calidad de servicio. En este último aspecto, la marca se precia de tener un plan de capacitación que incluye su propia academia de formación en Antioquia. “Este tema de la calidad de servicio es muy importante para nosotros, de tal forma que tenemos las tasas de retorno más bajas y los niveles de aceptación de calidad de servicio más altos”, argumenta Luis Fernando Peláez, director general del Grupo Renault en Colombia.

En síntesis, los fabricantes de autos tienen claro que el costo de captar un nuevo cliente implica diez veces el costo de mantener a uno actual y que las compañías pierden la mitad de sus clientes cada cinco años. Por ende, como le sucedió a la niña del crucero, todo se resume en hacer que una situación incómoda o inesperada para el usuario se convierta en una oportunidad para demostrar que la marca está ahí para ayudar, asistir y entregar más de lo que el cliente espera.

Un buen servicio posventa…

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-A la hora de comprar, los especialistas recomiendan no fijarse exclusivamente en los aspectos referentes al auto, sino considerar también asuntos periféricos, como garantía, respaldo, tipo de asistencia, reventa, disponibilidad de repuestos, etc.

-Indague por aspectos como red de talleres y servicios de la marca disponibles en la zona donde reside. Es importante cerciorarse de la cantidad y la calidad del servicio técnico de los puntos de atención.

-En temas de garantía y mantenimientos programados, compare lo que ofrecen las marcas de vehículos homólogos.

-Revise las páginas web de las marcas en las que está interesado para conocer las ofertas o servicio en materia de posventa que ofrecen.

-Si tiene la oportunidad de ir a un concesionario/taller de servicio, aproveche para hablar directamente con los usuarios a fin de conocer cómo ha sido la experiencia de servicio que han tenido con la marca.

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Abril
13 / 2015

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